Система владельческого контроля. Бизнес-процессы. — bartenderspro

Система владельческого контроля. Бизнес-процессы.

254 0 8 мин.

Часть 1


Как понять, насколько эффективен мой бизнес? Бар работает, прибыль есть. Как начать зарабатывать больше?  Есть ли какая-то единая схема, по которой я могу контролировать результаты работы команды по всем направлениям? Готов поспорить, эти вопросы задает себе каждый серьезный руководитель или собственник.

Хотите получить на них ответы и разобраться в том, что нужно сделать, чтобы выстроит полноценную систему контроля и управлять по цифрам? Тогда вас ждет серия из 6-и увлекательных статей в формате «Бери и делай!»

Сначала разбираемся в том, что такое бизнес- процесс и зачем они на предприятии. Отлаженные бизнес-процессы — одно из ключевых условий эффективности любого бизнеса, и тут не очень хотелось бы «включать старую шарманку». Но, повторение — мать учения. 

Без их отладки и корректной работы не получится добиться целей. Это все равно, что посадить симфонический оркестр несыгранных музыкантов и поручить им исполнить сложное классическое произведение без подготовки, не давая ноты.

 Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в команде. 
Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в команде.

Почему акцент в любом случае на команде? 

  1. Потому что, бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Автоматизировать действия можно, но только частично. Если полностью, то логика, стандарты и методы  достижения целей будут совершенно иными.  
  2. В любом бизнес-процессе задействованы несколько человек, даже если вы работаете самостоятельно, у вас есть поставщики, заказчики и др. люди, взаимодействие с которыми подчинено определенной логике. 

Условиями эффективности бизнес-процессов являются :    

  • Четкая постановка задач и целей  
  • Логическая или функциональная последовательность действий
  • Ориентация на конкретный результат
  • Анализ промежуточного результата на каждом этапе
  • Компетентность участников процесса
  • Наглядность и простота подачи информации.  

Необходимо описать и четко регламентировать определенные бизнес-процессы, чтобы снизить влияние человеческого фактора. Тогда любой процесс будет ограничен определенными рамками, а результат стабильно предсказуем!

Частью такого описания могут являться скрипты. Кто использует скрипты в процессе продаж блюд и напитков? Есть ли стандартный перечень вопросов для гостя при телефонном звонке в ресторан или бар? Я много встречал отговорок на этот счет: «Не хотим, чтобы наши сотрудники были роботами…» — говорят мне клиенты. Позвольте, скрипты тоже бывают разными! А как быть с тем, что сотрудники забывают записать номер телефона для обратной связи, забывают спросить имя, узнать откуда гости узнали о ресторане, собрать feed back о новом блюде и предложить акцию или промо дня?  Вы не думаете, что это приносит вам совершенно конкретные репутационные издержки и финансовые убытки, а вот о том, что бедные сотрудники станут роботами, думаете? 

Запомните, сотрудник хочет четкого понимания своих обязанностей, ясности. Скрипты — это «фарватер» его работы. Давайте рассмотрим простые и понятные инструменты, с помощью которых возможно сделать бизнес-процессы более эффективными. 

Цель — обеспечить наименьшее количество сбоев в системе работы, стремиться к тому, чтобы сократить их до минимума.

Инструмент №1 — Action plan

Сам по себе инструмент не гарантирует, что бизнес-процессы в вашем бизнесе будут эффективными, однако он систематизирует существующую работу, приводя ее к определенной логике и прозрачности.  Вопреки ожиданиям, мы часто сталкиваемся с тем, что люди, которых мы нанимаем на работу, по той или иной причине не выполняют свои прямые обязанности. Причин может быть масса, но хотелось бы поговорить об одной из самых распространенных ситуаций, когда сотрудники разочаровывают вас вопреки вашим ожиданиям. Это просто бич в бизнесе. Давайте попробуем разобраться в чем же причина такой ситуации и кто виноват?  Ситуация на рынке, особенно региональном, близка к патовой. Готовых специалистов единицы, у них с работой все нормально, они знают себе цену и достаточно часто стоят дорого. Не каждый собственник в нашей сфере может такого специалиста себе позволить, не каждый хочет, поскольку не всегда готов мириться с сильным управленцем. Поэтому высказывание Стива Джобса:

«Не имеет смысла нанимать толковых людей, а затем рассказывать им, что делать; мы нанимаем умных людей, чтобы они могли рассказать нам, что делать.» 

Увы, неприменимо в данном конкретном случае. Специалистов мало, проблем с доверием и пониманием много. Поэтому часто формируется ситуация, которую я называю «В ожидании чуда».

Это когда берут на должность руководителя или рядового сотрудника, человека со средними способностями или небольшим опытом, и ждут, что он сам во всем разберется и сделает именно, то, что вам нужно. Несомненный плюс, когда вы знаете, что вам нужно, но жизнь штука упрямая — не всем дано такое знание, с бизнесом все еще хуже, тем более, если вы в нем новичок. Многие часто забывают, что претенденты на должность смотрят на мир через призму предыдущего опыта и даже, если вы правильно подобрали человека на конкретную вакансию, это совсем не означает, что он сделает все именно так, как вы от него ждете, и уж тем более как нужно.  Наоборот, он будет делать так, как умеет и его в этом упрекнуть сложно. Я сторонник другого подхода.  Покажите собственным примером, как надо. Дайте ему четкое понимание того, что вы от него ждете, станьте для него наставником. Вы бы пошли в горы с неподготовленным человеком? Возможно, но не более одного раза! 

Человек, который имеет сложности с расстановкой приоритетов, дисциплиной, соблюдения сроков, не следует процедуре, в конечном итоге, частый гость на предприятиях сферы услуг. Он совершает ошибки, которые сказываются на общем результате команды. Хотите иметь в своей команде сильного сотрудника — подготовьте его! Ставьте ему задачи системно, фиксируйте на бумаге или автоматизируйте этот процесс.  Автоматизировать надо, поскольку параллельных и последовательных процессов в нашей сфере очень много. Тут не важно, у вас маленький бар без вывески  или огромный  ресторан, работы в обоих случаях будет очень много.

Что делать?

Тут как раз и пригодится action plan, как инструмент постановки целей и контроля их выполнения, применять его можно на всех структурных уровнях предприятия. Но надо помнить, что: 

1. Использовать action plan лучше, как постоянный инструмент. Можно скачать тут;

2. Желательно автоматизировать процесс постановки целей и задач для каждого сотрудника. Лично я использую для это цели Trello, очень доволен результатом. Скачать можно тут. Есть мобильное приложение и полная десктопная версия. Удобен, интуитивно понятен, может быть настроен под любые задачи;  

3. Лучший способ добиться результата — это управление по целям. Не дергать сотрудников каждый день, а проработать систему отчетности с четкими контрольными точками. Например, еженедельная постановка целей и контроль их выполнения раз в неделю. Однако не забудьте, что в рамках этой недели нужно иметь дополнительные контрольные точки. 

Инструмент №2 «5 почему?»

Хочу поделиться с вами одной очень эффективной техникой, которую  применяю уже много лет. Некоторые мои коллеги называют его Проблема-Причина-Решение или ППР. Сама техника появилась в 30-х годах 20 века, и отсылает нас к Сакити Тойода. Данная инструмент стал одним из ключевых в производственной системе Тойота и носит название «5 почему».

«5 почему» означает, что при обнаружении любой проблемы необходимо задать вопрос «почему» 5 раз (5W). Метод доказал, что если получить ответы на вопрос «почему» 5 раз, то причина проблемы и метод ее решения будут очевидны.  

Сакити Тойода

Для меня, как и для Тойота Моторс, в свое время, эта техника стала своеобразной философией и сэкономила не один миллиард нервных клеток. 


Пример : Проблема — популярное блюдо попадает в стоп-листе в разгар вечера 

Почему популярное блюдо попадает в стоп-листе в разгар вечера? 

Потому что на кухне не сделали достаточное количество заготовки для приготовления данного блюда 

Почему не сделали достаточное количество заготовки для приготовления данного блюда? 

Потому что на остатках не было необходимого количества сырья для изготовления заготовки

Почему не было необходимого количества сырья для изготовления заготовки? 

Потому что су-шеф не учел заказ данной позицию при составлении заявки

Почему су-шеф не учел заказ данной позицию при составлении заявки? 

Потому что су-шеф не ориентировался на анализ продаж данной позиции и сделал заказ «на глаз»

Почему су-шеф не ориентировался на анализ продаж данной позиции и сделал заказ «на глаз»? 

Потому что не посчитал нужным ориентироваться на анализ продаж, принял решение в одностороннем порядке проигнорировав прямые инструкции.    


Решений в данном случае может быть несколько, на месте су-шефа может быть бар-менеджер, товаровед или любой другой сотрудник, отвечающий за заказ товара, результат один: репутационные и финансовые издержки. Необходимо проработать комплекс мер по решению этой ситуации и установить пристальный контроль за сотрудником, чтобы ситуация не повторялась. 

Где ошибка? 

На практике систематически происходит ситуация, в которой, простая цепочка «Проблема- Причина -Решение» выглядит, как «Проблема — Решение». Выявление причины часто опускается, как в медицине, лечим симптом, а причину игнорируем. Этот подход очень недальновидный и не принесет результатов в долгосрочной перспективе. Проблема будет повторяться, пока не замылит глаза и к ней не выработается иммунитет. А это печальный исход.

Мы подошли к самому интересному — функции контроля. На практике самый частый факап — это отсутствие системы и дисциплины в вопросах контроля, функция носит чисто эпизодический характер. Руководитель или собственник считает, что сотрудник все понял и выполняет инструкции, однако реальность против ожиданий бывает весьма болезненна. 


Эпизодический контроль — это когда вы контролируете выполнение поставленных целей не системно, а как получится : когда есть настроение работать или когда его нет, когда «накипело», когда «пора выдать волшебную пилюлю», когда вернулись из очередной поездки и нужна профилактика.  Персонал на всех уровнях понимает, что шансы проскочить мимо п…ли 50/50, а значит негативные события могут и не наступить. И вот, вроде взяли сильного управляющего на работу, а он через 2 месяца перестал «совершать подвиги», глаза блестеть перестали…. Один наш клиент однажды сказал сакраментальную фразу : «Управляющие в общепите делятся на 2 типа: первый все время занят и не подымает голову от компьютера, что не спроси, отвечает вопросом на вопрос, и второй — одухотворенный и творческий персонаж из параллельной вселенной, что не спроси, говорит — «Все хорошо». Можно с этим поспорить, конечно, но эпизодический контроль, так или иначе, сжирает как плесень любую инициативу и стремления добиться результатов у любого компетентного сотрудника на любом уровне.

Что делать ?

Эффективные бизнес-процессы, это системная адаптация и четко выстроенные коммуникации между всеми участниками процесса управления. Наставничество, управление по целям, планирование и постоянный контроль с предоставлением обратной связи. Нет, это не горы бумаги и регламентов, которые собраны в огромные тома. Перестаньте, их никто кроме вас не читает!  Самый главный элемент — это руководитель, дисциплинированный, справедливый и понимающий, что делать лидер команды. 

0 Комментарии

Оставить комментарий

Чрезмерное употребление алкоголя вредит Вашему здоровью.